Neće sve promene koje su se dogodile poslednje dve godine ostati s nama, ali, jedno područje koje se transformiralo je komunikacija s kupcima.
Personalizovani pristup koji prednost daje digitalnom kanalu je očekivan te „novi“ načini rada nisu više novi. Kupci u rukama imaju moći više nego ikada. Kompanije će to morati prihvatiti i prilagoditi se tome kako bi privukle i, još važnije, zadržale kupce.
Ne samo to, nego i većina digitalne transformacije koja se dogodila na početku pandemije Covid-19 pripadala je u mere kratkog veka. U svetu punom nepredvidivosti, kompanije sada trebaju gledati kako će ukloniti te privremene mere i zameniti ih s rešenjima koja će se koristiti i u budućnosti.
Digitalno primarno, ali ne digitalno jedino
Okolnosti izazvane pandemijom potaknule su digitalizaciju poslovnih procesa uključujući komunikaciju s kupcima. Korisnici su prihvatili pristup u kojem je digitalno prvo i sada ga očekuju, zajedno s visokom nivoom personalizacije. I krajnji potrošači i B2B kupci očekuju da kompanije poznaju njihove specifične potrebe.
Ključna za personalizaciju je preferencija kanala. Kako je pokazalo Canonovo istraživanje Insights Report, zbog pandemije dogodio se masivni pomak u komunikaciji prema digitalnom. No, to potencijalno predviđa i utiče i na snagu štampe. Studije su utvrdile da je štampani medij kojem se najviše veruje od svih medija danas dostupnih u marketingu. Oglašavanje web-mesta, kroz kanale društvenih mreža, medij je kojemu se najmanje veruje.
Kada planiraju svoju strategiju komuniciranja s kupcima, kompanije treba da imaju u vidu generacijske razlike. Mlađe generacije tipično preferiraju metode u kojima digitalno ima prednost, kao što su tekstualne poruke i chat uživo, prigrlili su samoposluživanje i chatbotove. Pandemija je pogurala i starije generacije prema digitali, ali organizacije trebaju podržati i razumeti te nove korisnike kao i one koji ostaju offline.
Osiguravanje budućnosti za uspeh
Krajolik komunikacije s kupcima se promenio, kupci su pronašli novu moć i organizacije se trebaju brzo prilagoditi. No, kako se stvarno prilagođavaju i koriste novu situaciju?
Ključ je strateški, holistički pristup koji obuhvaća svaki deo poslovanja, osiguravajući da je svaki element usresređen na kupca. Proračunski silosi mogu značiti da organizacije nisu usklađene kroz svoje delove, što rezultira time da ne mogu ispuniti očekivanja. Primera radi, ako korisnik nazove odeljenje za izdavanje računa da bi prijavio promenu adrese, pretpostaviće da će se promena izvršiti i u odeljenjima marketinga i prodaje. Ako se ne napravi, mogli bi se prebaciti kod konkurencije. Rešenja za komunikaciju s kupcima koja ne prave promene kroz tok podataka ili ne automatiziraju takve zadatke, imaju potencijal da stvore više problema nego što će ih rešiti.